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Tips para reforzar la atención al cliente por redes sociales

La atención de la empresa hacia un cliente es uno de los aspectos más importantes que se debe atender para satisfacer las necesidades de información referente a un producto o servicio, y más en esta era de Inbound Marketing.

 

Si un cliente es bien atendido se lleva una buena impresión y es más probable que se vuelva fiel a tu marca.

 

Este es un aspecto general en la venta de cualquier producto o servicio. Por ende, no cambia cuando se trata del ámbito digital.

 

Con la llegada de las redes sociales, las empresas están más cerca de las personas así como las personas de las empresas, y esto es así también con la ayuda del buen SEO. El cliente, entonces, recurre a las redes sociales de una marca para solicitar información e interactuar.

 

Las redes sociales son unas excelentes herramientas para expandir tu negocio y tener mayor alcance. Es por esto que si tienes una red social debes priorizar la atención hacia tu cliente de manera personalizada: ya sea a través del teléfono, en una tienda física y –lo que aquí nos atañe—en las redes sociales.

 

¿Por qué atender a un cliente por las Redes Sociales?


Debido a la inmediatez de esta era, es más probable que alguien te busque por Internet a que lo haga a través de una guía telefónica, al tiempo de que disponga de un lugar y momento adecuado para llamarte.

 

Por esta razón, las redes sociales son el enlace más inmediato que podrías tener con tu target, y las razones para brindar la mejor atención posible son:

 

Favorece la fidelidad del cliente


Una atención oportuna, clara y precisa hace que tu cliente se sienta satisfecho con tu marca y con tu empresa y, por supuesto, no hay nada más importante que contar con clientes felices quienes, aunque tal vez en esa oportunidad no adquieran los productos o servicios que ofreces, hablarán bien de ti.

 

Asimismo, cuando satisfaces las necesidades de atención y de información de tu público, generas un vínculo especial que hace esta persona se sienta parte de tu marca, que sienta amor o lo más parecido a eso.

 

Brands Lovers


Mientras ofrezcas lo mejor de ti y de tu marca para atender a tus clientes, conseguirás que ellos se vuelvan en reales seguidores y amantes de tu marca.

 

Por este motivo hablarán de ti, te recomendarán entre sus conocidos y generarán comentarios positivos, likes y compartirán tu contenido. Esto no es más que publicidad al mínimo costo, pero con una altísima tasa de conversión.

 

Convencer a los dudosos


Mientras más brands lovers tengas, más comentarios positivos y de éxito tendrás. Por esto, cuando tu público indeciso vea los comentarios de satisfacción y positivos sobre tu empresa, es más probable que decida confiar en ti y comprar.

 

Mejora tu reputación


La imagen de la marca es tan importante como cuidar de la calidad de los productos y servicios.

 

Lamentablemente, si tienes un buen producto pero tu atención es pésima, las personas no te comprarán y serán replicadores de quejas sobre tu deficiente atención.

 

Es por esto la gran importancia de mantener la calidad en cada arista del proceso de conversión para mantener y aumentar el número de clientes, ya que sin estos tu empresa deja de existir. 

 


Es una comunicación bidireccional


Desde que existen redes sociales tus clientes tienen poder sobre ti. No obstante, esto no debe ser visto como una amenaza. Al contrario, es una ventaja, ya que puedes corregir a tiempo en caso, de ser necesario.

 

Debido a la cantidad de tiempo que las personas invierten en las redes, la exposición y la oportunidad de interacción con tus usuarios es mayor. Esto significa que tienes más oportunidades para generar ese vínculo con tu público.

 

En consecuencia, tu contenido no solo debe ser atractivo. También debe ser honesto y de calidad para brindar la información necesaria y satisfacción que el público espera.

 

Un canal especializado


Cuando el volumen de interacciones que buscan información o requieren atención personalizada es demasiado elevado, es recomendable que las empresas creen un espacio único para esto.

 

En el caso de Facebook, podría ser una página. En el caso de Twitter o Instagram, podría ser otra cuenta que incluya el nombre de la empresa o de la marca, seguido de “atención al cliente”.

 

Esto te ayudará a organizar la estrategia en redes sociales y a atender las solicitudes de atención que requieran las personas para gestionar su caso específico.

 

Aunado a esto, esta táctica te ayuda a facilitar el volumen de trabajo del Community Manager, y favorece también tu presencia digital.

 

Preguntas frecuentes


La mayoría de los usuarios tienen dudas similares. Es por esto que contar con las respuestas que se suelen necesitar es lo ideal.

 

No obstante, no debes olvidar que la atención siempre debe ser personalizada y tu cliente se debe sentir no solo respetado, sino valorado.

 

Un equipo especializado


Es importante que cuentes con un equipo de profesionales que estén entrenados para comunicarse con el cliente de una forma tal que se transmita la esencia de la marca.

 

Tus trabajadores deben darle vida a la marca, y saber los procedimientos para atender una consulta y generar los reportes para generar los indicadores.

 

Prioriza


Priorizar te ayudará a atender de manera eficiente al cliente. Es recomendable que establezcas los temas frecuentes de consulta o priorices según la importancia del cliente.

 

Cuando un detractor esté generando contenido negativo sobre tu marca, se debe atender urgentemente. Lo mismo pasa si es un consumidor que está molesto o siente que ha sido engañado de una u otra forma.

 

Ese es el momento de explicarle educadamente qué fue lo que ocurrió, y tratar de minimizar el impacto negativo que esto pudiera tener sobre tu reputación.

 

Monitorea constantemente el clima


Tan importante como atender tu cuenta es saber de qué habla tu público. Es por esta razón que los Hashtag, las palabras claves y las menciones a tu cuenta son tan importantes como tu cuenta misma.

 

Para esto puedes contar con diversas herramientas como Hootsuite, que te permiten tener en la misma pantalla el control de varios medios y la vista de las interacciones, así como el comportamiento de tus seguidos.

 

Cortesía y amabilidad


Siempre, por muy mal que pueda llegar a expresarse algún usuario, es importante que la marca no pierda la compostura y atienda sus solicitudes de la forma más humana y amable posible.

 

Quizás esta persona no vuelva a comprar por mucho tiempo, pero sin duda tendrá una mejor impresión sobre tu empresa si lo atiendes de forma rápida, educada y especial.



Por último, sé agradecido y honesto. Tus clientes te lo agradecerán, y de esta forma refuerzas positivamente sus emociones hacia la marca.

 

Ellos se sienten parte de ti, por eso debes agradecerle la atención que te prestan y tratarlos con respeto y honestidad. Recuerda, atiende a los clientes siempre que surja una necesidad en ellos a través de tus redes sociales.
 

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Publicado en: 2019-08-22 / Categoría: Redes sociales y Marketing / Estadísticas: [ 661 Lecturas ] / Total comentarios: 0
 
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