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HISTORIA DE UN LOGO: SISTEMATIZANDO PROYECTOS DIFÍCILES DE SISTEMATIZAR

Cada proyecto y cada cliente son únicos, pero aunque los detalles sean diferentes existen coincidencias que nos permiten sistematizar el trabajo y hacerlo más rápido y eficiente sin perder un ápice de personalización.

Este artículo ilustra esta sistematización a través del trabajo de creación de un logotipo para Panoramio.com por parte de Mike Rohde de MalakuMedia. Este artículo no tiene como objetivo de hablar sobre la calidad del logo obtenido (para gustos, colores), sino en describir una manera de trabajar eficiente y sistematizada para un proceso que a priori se presenta como complicado y subjetivo.

Esta manera de trabajar es extrapolable a muchos otros proyectos, que aunque no tan puramente creativos como un logo, siguen siendo muy subjetivos y “artesanales” como es el desarrollo de un sitio web en la actualidad.

Los problemas del trabajo artesanal

Uno de los grandes problemas del trabajo en cualquier disciplina que no está formalmente sistematizada como el desarrollo web o la creación de logotipos, es conseguir optimizar el esfuerzo para que el trabajo sea eficiente y conseguir la satisfacción de ambas partes en un proyecto cuya valoración final es muy subjetiva.

Además el desconocimiento de las necesidades de la otra parte es un problema añadido. Si contrato a un fontanero para reparar un grifo, claramente puedo determinar al final si lo ha hecho bien o mal. También el fontanero sabe perfectamente que quiero. Sin embargo a la hora de un desarrollo web o un logo pocos clientes saben exactamente lo que quieren de antemano, les cuesta explicarlo e igualmente son incapaces de decir si el resultado es realmente bueno o malo.

Si a estos inconvenientes se le suma el trabajar a distancia, la combinación no puede ser más peligrosa para ambas partes. Pequeños problemas de coordinación pueden llevar a graves malentendidos, alargar eternamente proyectos o hacer que pierdan toda rentabilidad.

Fases del trabajo

Convertirnos en clientes por una vez nos ha permitido percibir cosas que de otro modo nos hubieran pasado desapercibidas y presuponíamos claras. Hemos tenido que pasar por todas las fases que pasa habitualmente un cliente, aunque con el impecable trabajo de Mike todo ha sido mucho más sencillo. Veamos las fases:

Fase 1: Selección de proveedor

A la hora de buscar alguien para que nos diseñará el logo de Panoramio, nos surgieron 3 alternativas.

Recomendaciones de amigos:

Fiarte de las recomendaciones de amigos y conocidos es tema peliagudo. Nunca puedes estar seguro de si la recomendación es objetiva o son razones de amistad las que la determinan. En un país donde hacerle un favor a un amigo recomendándole es práctica habitual y bien vista (sea luego bueno o no), es peligroso fiarte de recomendaciones.

En el futuro la situación se puede complicar porque si tienes problemas con el proveedor, no solo tienes un problema con el recomendado sino también con el recomendador. En mi opinión las recomendaciones de amigos son algo a evitar.

Conocer muestras de trabajos anteriores:

Ver muestras es algo común y aparentemente más fiable. Los diseñadores suelen incluir ejemplos de su trabajo anterior en su sitio web. Sin embargo esto no ayuda demasiado cuando el cliente no conoce suficientemente el área. Ver muestras no le resuelve el problema porque no le permite distinguir.

En nuestro caso ni eramos expertos en diseño ni teníamos suficiente capacidad de distinción para detectar a un diseñador realmente brillante, que es lo que buscabamos. Un poco de criterio todo el mundo tiene para descartar lo claramente malo, pero nos faltaban conocimientos para elegir bien. Por ejemplo, algunos criterios que no todo el mundo tiene en cuenta es que el logo se pueda tener que imprimir y que quede bien en blanco y negro. Si tu pequeña empresa despega, no quieres tener que cambiar el logo cuando tengas que mandar faxes, ni tampoco si empiezas a hacer camisetas

Estar en la situación de ignorancia del cliente, te hace ser más comprensivo con su situación y sentir empatía por tus propios clientes que necesitan una web y apenas saben nada. Es natural, su negocio es otro. Achacar los problemas del desarrollo web a la ignorancia del mercado y los clientes es lo más sencillo. En mi opinión cuando esto sucede seguramente nosotros no estemos haciendo nuestro trabajo suficientemente bien.

Conocer su manera de trabajar:

Como no nos podíamos fiar de las recomendaciones, ni excesivamente de nuestro criterio personal, nos inclinamos a investigar más. Así descubrimos un excelente post de UserScape hablando sobre como un tal Mike Rodhe les había creado el logo, mostrando las diferentes versiones, etc.

Lo que nos llamó la atención no fue solo la calidad del logo de Mike, sino su manera de trabajar, haciendo el proceso transparente para el cliente y dándole total sensación de control con muchas versiones y posibilidad de elección.

Con esa manera de trabajar pensamos que era imposible no obtener algo realmente bueno al final o en el peor de los casos algo con lo que no estuvieramos razonablemente satisfechos.

Cuando alguien muestra su forma de trabajar de manera transparente no necesita de currículum, recomendaciones o referencias desprovistas de contexto. No tiene que demostrar nada, puesto que ya lo está demostrando todo de manera práctica.

Fase 2: Contacto inicial y acuerdo sobre precio y proceso

Tras leer el post explicativo sobre Userscape, nos decidimos a enviar un e-mail a Mike, que nos respondió a las pocas horas, un mero acuse de recibo que nos prometía un e-mail más largo al día siguiente. Esta era la primera pequeña lección que nos daba Mike, algo evidente, pero muchas veces descuidado. Es crítico responder rápido al primer contacto, al menos con un acuse de recibo.

Su segundo e-mail tras la toma de contacto inicial era un largo texto estandarizado que seguramente utilizaba para todos los clientes nuevos y en el que nos explicaba muy claramente como iba a funcionar el proceso de diseño del logo y alguna otra información. Aquí un sumario del e-mail:

- Inicialmente una fase de preguntas y descubrimiento
- A continuación al menos 6 ideas/conceptos a lápiz, a escoger uno
- De ese concepto se nos darían 3 versiones a escoger una
- De la última se entregarían dos versiones finales en diferentes colores
- Sería posible cambiar totalmente el concepto si nos gustase una sola vez
- Especificaba el formato en que nos seria entregado, el intervalo de precio y el modo de pago
- Ejemplos de su trabajo anteriores

Segunda lección, con un texto estándar y de un plumazo nos resovió todas las dudas, nos daba una clara perspectiva del proceso y un precio aproximado (nada caro, por cierto).

En ocasiones se pierde mucho tiempo aclarando cosas a clientes en interminables e-mails para al final obtener un "no me interesa" o "el precio es demasiado caro". Es normal que el cliente tenga dudas y tiene todo el derecho a que le sean aclaradas, por eso arriesga un dinero, pero por esa misma razón es útil aclarlo el máximo de cosas de una sola vez y al principio de todo. De este modo el cliente no se queda con dudas y el consultor no dedica más tiempo que el necesario.

En mi caso, las preguntas y dudas de mis clientes en Ainda.info son casi siempre las mismas, por lo que hemos creado un e-mail estándarizado equivalente al de Mike, en realidad ha sido bastante fácil.

Fase 3: Aclaraciones previas

Una vez que dímos el “Sí” al e-mail con las condiciones y precio, pasamos a la fase de descubrimiento.

Mike tenía otro e-mail estandarizado que incluía unas 10 preguntas a las que debíamos responder; nuestros gustos, el objetivo de Panoramio, la competencia, etc. De nuevo con este segundo e-mail Mike resolvía de una vez el complicado tema de “qué quiere el cliente exactamente”.

El tema de las aclaraciones es peligroso porque o se zanja rápido o puede ser interminable, especialmente si se le toda la iniciativa al cliente. Preguntando antes se le facilita la vida al cliente (es más fácil responder que imaginar cosas) y al proveedor. De hecho el cliente también prefiere despachar el tema lo antes posible.

A poca experiencia que uno tenga, es fácil darse cuenta que las preguntas que es necesario a hacer a los clientes son casi siempre las mismas.

De nuevo en el caso de mi empresa, Ainda.info, este proceso de descubrimiento que antes comenzaba de cero con cada cliente, e-mail a e-mail, también se ha estandarizado con éxito, ahora es mucho más eficiente.

Durante todo el proceso Mike nos invitaba a seguir haciendo cualquier aclaración que deseasemos, pero poco nos quedaba por decir tras responder a sus preguntas, asi que le “molestamos” poco. Todo dicho, todos contentos.

Fase 4: El trabajo real: Dosificación y muchas versiones

Los dos primeros e-mails resolvían rápidamente dos temas críticos, pero ahora venia el trabajo de verdad, ¿Quedaríamos satisfechos? ¿Cuándo podríamos ver algo? ¿Hasta qué punto podríamos escoger?

Aunque Mike había aclarado todo previamente con sus e-mails, una cosa es hablar y otra hacer. Sin embargo de nuevo las incertidumbres quedaron resueltas rápidamente con dos estrategías, la dosificación y la presentación de varias opciones donde elegir:

Dosificación

Aproximadamente cada semana Mike nos enviaba un esbozo o versión intermedia. La generación de confianza es un proceso de reducción de la incertidumbre que Mike propiciaba avisándonos de antemano sobre la fecha aproximada de la siguiente versión. No podíamos estar más tranquilos.

La dosificación de la entrega del trabajo, aunque parece que tiene evidentes ventajas, no siempre se aplica. Hasta hace poco yo mismo he sido siempre un escéptico respecto a enviar versiones preliminares al cliente. Pensaba que versiones sin terminar y por tanto poco elegantes, poco finas y faltas de revisión en detalle, podrían causar mal efecto o ser malentendidas por el cliente. De este modo evitaba enviarle nada hasta el final. Un error.

Esperar hasta el final es arriesgado y enrarece la relación con el cliente. Si no ve nada hasta casi al final el cliente se pone nervioso y comienza a preguntar insistentemente, lo que "molesta" al desarrollador. Sin embargo es normal que el cliente tenga dudas y le aterre no ver nada hasta el final. Esto sumado a la distancia y falta de contacto, provoca que el cliente se sienta sin control de la situación y a merced de los caprichos del proveedor. En esa situación de nervios es más probable que el resultado final sea acogido negativamente por el cliente. Si hay que hacer modificaciones al final significarán inevitablemente un retraso y una perdida de rentabilidad del proyecto.

En realidad el cliente es muy tolerante con las versiones preliminares y borradores. Si le pasamos algo a poco tiempo de realizar el encargo es evidente que no espera algo terminado, sino solo borradores.

Anticipándose a su impaciencia el provedor mantiene el control total sobre el trabajo y el calendario, a cambio evita la presión de los e-mails de un cliente nervioso.

Varias versiones donde elegir

Ofrecer varias vesiones donde elegir hace que el cliente se sienta participe del proceso. En nuestro caso Mike Rodhe nos dió elegir entre tantas versiones y nos animó tanto a dar nuestra opinión, que nos involucró del todo en el proyecto. De este modo el logo final era tan nuestro, que no era posible que no quedasemos satisfechos con él.

Es cierto que no siempre es posible presentar tan fácilmente tantas versiones como en el caso de la creación de un logotipo. Sin embargo siempre hay opciones que se le pueden dar a elegir al cliente y siempre se puede contar con su opinión.

Cada versión no significa algo totalmente nuevo, porque entonces no sería rentable. Excepto en los primeros borradores, las diferencias entre las diferentes versiones deben de ser mínimas y requerir poco trabajo.

Poder elegir y saber que se toma en cuenta realmente su opinión es muy valorado por los clientes. Esto aplica tanto a un logo, como a un informe, como a un proyecto de desarrollo web.

Autor: Eduardo Manchón Consultor indep. de usabilidad. Co-fundador de Panoramio. com. http://www.eduardomanchon.com/
Fuente: http://www.alzado.org/articulo.php?id_art=478
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Publicado en: 2007-05-14 / Categoría: Diseño gráfico / Estadísticas: [ 1607 Lecturas ] / Total comentarios: 0
 
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