Hoy en día el servicio al cliente se ha vuelto moda, todas las empresas se preocupan por atender muy bien a su cliente y generar el llamado CRM y así generar esa fidelidad que todos esperan, lo chistoso del asunto es que eso lo practican de dientes para afuera porque en realidad muchas dejan que desear y creen que si un solo cliente se molesta no importa, pero no tienen en cuenta que un cliente molesto es un cliente que puede perder y este a su vez convertirse en multiplicador de su mala experiencia con la empresa y así hacer que otras personas eviten tener relación con esta.

El servicio al cliente no es solo sonreírle al cliente, es hacer que el cliente tenga una experiencia grata con la empresa y que este genera una publicidad de boca en boca que haga que aparezca referidos, los cuales por lo general llegan programados para ser fieles a las empresas. Este cuidado debe de ser muy bueno porque un pequeño error con el trato al cliente y lo puede perder por completo o dañar la confianza que el cliente tenía en la empresa tras mucho tiempo de fidelidad y llegar a un momento que se desquebraje por completo.

Hay empresas como las que se encargan de hacer cobranzas que tratan al cliente como basura, por lo general son call center y no la empresa como tal, pero el cliente queda con al percepción que fue la empresa que lo llamo de una manera agresiva a cobrarle o le hizo pasar una gran pena cuando ponen esas grabaciones denigrantes informando de la deuda sin importar quien sea el que conteste y no tienen en cuenta que estas pueden ser oídas por niños que no sabrán dar la razón o por personas a las que no se les quiere informar sobre esta. Lo único que ganan es que se pague de mala gana y que nunca más quiera tener otro trato con dicha empresa y que prevenga a sus conocidos sobre esta. Sumémosle a eso las que llaman y que desean dejar un mensaje y lo dictan a las carreras como si la persona que contestara fuera una secretaria experta o que tuviera un lápiz y un papel siempre a la mano…..para esas personas les digo…si llaman a un casa no esperen encontrar una secretaria atenta a tomar el mensaje. Algo mas chistoso es cuando encuentran a la persona que es y le empiezan a decir mil palabras por minuto ¿Cuál es el chiste? Que casi siempre se les pide que repitan o la persona se queda sin saber que diablos le dijeron y la llamada se perdió. Eso no es lo peor, lo que si es el colmo es las supuestas líneas de atención al cliente que nunca atienden al cliente sino que le hacen un favor al cliente por escucharlo.

Cuando uno ve una Línea de Atención al Cliente cree inmediatamente que allí le van a dar una solución y en la mayoría de los casos las respuestas son:
• Diríjase a la sede principal
• Yo paso el reporte pero desde aquí no se puede hacer nada
• Mande una carta en 15 días se le dará respuesta (esa respuesta siempre es a favor de la empresa)
• Llame a tal numero y allí le dicen que llame a otro y a otro y a otro.

Hay muchos almacenes que uno llega y lo tratan como un rey cuando va a comprar pero luego el servicio posventa es pésimo y hasta el cliente sale regañado. Ni que decir de los servicio de los bancos…¿un banco existiría sin que sus clientes ahorrará plata en ellos? Pues creo que no, o sea nosotros somos vitales para los bancos y entre mas cómodos nos sintamos con un banco mas ganas nos da de seguir con él, pero estos cobran por todo, fuera de que hay que hacer grandes filas y todos seguimos de masoquistas allí metidos.
Una de las cosas que me he preguntado es que ¿Quién es el cliente?...todo parece indicar que las empresas son nuestros clientes porque somos nosotros los que les corremos a ellas y no viceversa. Cuando hago asesorias o monto planes de servicio al cliente, les advierto a las empresas que deben de ser concientes que los clientes son personas y los deben de comprender, las empresas se deben a los clientes y no alreves y que el hecho que se tengan muchos clientes no garantiza que siempre estarán estos allí.

El cliente busca la empresa que lo haga sentir mejor, bien atendido y lo principal, que lo respete. El CRM es una herramienta muy buena para garantizar que el cliente siga fiel pero de nada sirve un buen plan de telemercadeo, correo directo u otro si cuando se llega a la empresa la atención al cliente no esta a la altura y mucho Menos sirve si las personas que estén encargadas de contactarse con el cliente no esta capacitada para esto y no se acuerda que el cliente le importa un bledo los problemas que esta tenga pero que a esta si le debe de importar los problemas que el cliente tenga, además, a todo el mundo debe de tratarse muy bien porque nadie sabe quien es alguien o a donde en un futuro dicha persona va a llegar a ser.

Por ultimo una recomendación, no es que el cliente siempre tenga la razón pero hay que hacerle creer que la tiene y nunca olvidar que uno siempre es cliente de alguna empresa y cuando montemos planes o estrategias de atención al cliente, hay que recordar como nos gusta que nos trate a nosotros, porque todos somos clientes.