Si diriges un negocio en línea, la construcción y optimización de un embudo de ventas eficaz no es una sugerencia o una simple buena idea. Es una parte imperativa para lograr el crecimiento del negocio con un proceso racionalizado y repetible.

Con un embudo de ventas correctamente construido, podrás atraer regularmente a nuevos clientes y asegurarte de que los ingresos de tu empresa aumenten cada año. Por suerte, el proceso para crear y ajustar un embudo de ventas que funcione correctamente es mucho más sencillo de lo que la mayoría de la gente piensa si tenemos las herramientas necesarias.

¿Qué es un embudo de ventas?

Un embudo de ventas o funnel de ventas es el término de marketing que designa el trayecto que recorren los clientes potenciales en su camino hacia la compra. Hay varios pasos en un embudo de ventas, normalmente conocidos como la parte superior, media e inferior del embudo, aunque estos pasos pueden variar dependiendo del modelo de ventas de una empresa.

Cualquier propietario de un negocio conoce el dolor de perder una venta. Cuando después de semanas de presentaciones y demostraciones, de charlas y encanto, el cliente potencial abandona el embudo de ventas sin comprar.

Es algo que ocurre. Pero ocurre con menos frecuencia cuando se cuenta con la ayuda adecuada para la gestión del embudo de ventas de clientes en línea. Muchos embudos de ventas de pequeñas empresas  se reducen a notas adhesivas, citas perdidas y seguimientos olvidados.

Pero existe una forma mejor. El software gestión de relaciones con clientes o CRM puede tapar esos agujeros del embudo de ventas y convertir las ventas casi perdidas en ventas efectivas.

¿Cuáles son las etapas del embudo de ventas?

Desde el momento en que los clientes potenciales oyen hablar de tu producto o servicio hasta el momento en que realizan una compra (o no), pasan por diferentes etapas de su embudo de ventas. Ese recorrido por el embudo puede cambiar de un prospecto a otro, pero al final, lo evaluarán en función de su nivel de interés. Pensarán en el problema que están tratando de resolver y realizarán una investigación de la competencia para asegurarse de que tu oferta es la mejor solución.

En general, hay cuatro etapas principales:

Etapa 1 del embudo de ventas: Atracción

En la parte superior del embudo se encuentra la etapa de concientización. El objetivo principal de esta fase es mejorar la visibilidad de tu marca y empezar a recoger clientes potenciales. Aunque hay que asegurarse de dirigirse al grupo de personas adecuado, también está bien lanzar una red amplia en esta etapa.

Durante la etapa de atracción, queremos llamar la atención sobre tu marca, pero no necesitas promocionar ningún producto o servicio en particular. En su lugar, tienes que centrarte en compartir ideas, soluciones o consejos.

¿Cómo optimizar con un CRM esta etapa del embudo de ventas?

La generación de clientes potenciales puede ser un proceso desordenado. Entre la recepción de nuevos contactos de marketing, la realización de llamadas en frío y el envío de correos electrónicos, puede perderse información importante sobre el cliente. Un CRM nos puede ayudar a mantenernos organizados durante el proceso para mantener el orden.

Introducir información de ventas sociales

Si has estado utilizando LinkedIn, Twitter o cualquier otra plataforma de redes sociales para generar relaciones con los clientes, podría ser el momento de realizar un seguimiento de las interacciones sociales con las integraciones de redes sociales de un CRM.

Utiliza las integraciones de las plataformas de gestión de redes sociales para escuchar e interactuar con los clientes. Visita los perfiles de redes sociales de los clientes potenciales y sigue construyendo relaciones.

Segmentá los datos de tus clientes en el CRM

¿Tus clientes potenciales están organizados para que sean fáciles de localizar y revisar? Es de esperar que ya utilices tu CRM para gestionar tu base de datos de contactos (por ejemplo, asignando el estatus de "cliente potencial" para que un contacto sea fácilmente localizable). Lleva este uso de CRM un paso más allá con la segmentación de listas.

La segmentación de listas significa que los clientes potenciales reciben una experiencia más personalizada. Vincula tu CRM con un software de automatización de marketing para segmentar tu lista de clientes potenciales. Puedes segmentar por rentabilidad, región, sector, y demás. Filtre y clasifique los datos por estos segmentos.

Etapa 2: Interés y evaluación

Una vez que un cliente potencial se ha convertido desde la fase de atracción,entra en la fase de interés y evaluación del embudo de ventas. En este punto, has atraído exitosamente la atención del cliente potencial y éste quiere saber más sobre una idea, preocupación o pregunta concreta. Sin embargo, todavía no están preparados para considerar una compra.

Tu principal objetivo en esta fase es construir una relación con tu nuevo cliente potencial para determinar cuáles son sus objetivos finales. Puedes hacerlo creando una voz de marca y un mensaje coherentes con los que tu público objetivo pueda identificarse, y compartiéndolos a través de varios canales de contenido.

¿Cómo optimizar con un CRM en esta etapa?

Idealmente, tus esfuerzos de prospección están trayendo clientes perfectos que coinciden con tus buyer personas y criterios de cliente. Pero para asegurarte de que estás persiguiendo a clientes potenciales adecuados, utilizá estos consejos de CRM para optimizar el proceso de calificación de clientes potenciales.

Utiliza tu software de CRM para puntuar a los clientes potenciales

Determiná cuáles de tus clientes potenciales son de alto valor y los mejores para perseguirlos: dentro de algunos CRM es posible establecer un sistema de puntuación de clientes potenciales tomando ciertos conjuntos de información sobre los clientes potenciales y convirtiéndolos en puntuaciones específicas.

Por ejemplo, crea una fórmula en la que las puntuaciones se basen en variables como el origen del cliente potencial, la información de contacto y los datos de la empresa. Tu CRM debería asignar automáticamente a los clientes potenciales una puntuación numérica que hayas preestablecido en función de esas variables. Digamos que uno de tus clientes potenciales recibe un 10; otro recibe un 5 porque no cumple sus criterios.

Filtra tus clientes potenciales por su puntuación. Así sabrás en qué clientes potenciales debes centrarte.

Supervisa las interacciones de los clientes potenciales en el CRM

¿Cuántas veces han interactuado sus clientes potenciales con tu empresa? Durante las llamadas en frío, ¿qué preguntan tus clientes potenciales?? ¿Cuál es su principal preocupación a través del correo electrónico? A partir de estas conversaciones, averiguas las respuestas a preguntas como las siguientes:

• ¿Qué valor aporta nuestro producto/servicio a este cliente potencial?
• ¿Qué necesidad específica cubre?
• ¿Tiene este cliente potencial el presupuesto para comprar nuestro producto/servicio?
• ¿Quién es el principal responsable de la toma de decisiones en esta empresa?

Tu CRM proporciona una base para recoger las respuestas a estas preguntas de calificación. Por ejemplo, tu cuenta de correo electrónico debería estar integrada en su CRM para no perder nunca una conversación con los clientes potenciales. Las aperturas, los clics y las respuestas del correo electrónico también deberían estar disponibles en tiempo real.

Utiliza los datos de las "razones no calificadas" para mejorar la generación de prospectos.

Algunos de sus clientes potenciales no estarán cualificados. Tu trabajo consiste en averiguar el motivo para poder mejorar los criterios de calificación y sus fuentes de clientes potenciales y su puntuación. Utiliza tu CRM para pedir a los representantes de ventas que enumeren la razón por la que un determinado cliente potencial no fue calificado.

¿El cliente potencial no necesitaba tu producto/servicio? ¿No era el momento adecuado? O tal vez, su punto de contacto no era el responsable de la toma de decisiones. Incluso si un cliente potencial no está calificado ahora, siempre se puede hacer un seguimiento más adelante.

Etapa 3: Decisión

En esta etapa del embudo de ventas, tu cliente potencial es un prospecto en toda regla. No sólo has captado su atención y has conseguido que se interesen por tu marca, sino que además están considerando hacer una compra.

Sin embargo, aún no estás preparado para cerrar un trato.

Tus clientes potenciales aún no están 100% seguros de que tu solución sea la adecuada para sus necesidades. Van a buscar si tu oferta se ajusta a su presupuesto, a su modelo de negocio actual y qué tipo de resultados pueden esperar.

¿Cómo optimizar con un CRM en esta etapa?

Durante la etapa de decisión, discutes el precio y las condiciones con el cliente potencial. Es fundamental que tu y tus representantes ofrezcan una experiencia increíble para acercar al cliente potencial a la firma en la línea de puntos o el procesamiento del pago. Utiliza las siguientes recomendaciones para diferenciarte de la competencia añadiendo toques personales a la relación con el cliente:

Conociendo a tu cliente potencial con los datos de clientes del CRM

Tu CRM ofrece la oportunidad de conocer a los clientes y establecer relaciones. A medida que avanza un acuerdo hasta la fase final, revisa constantemente los datos del cliente en tu CRM para obtener información valiosa que puedas utilizar cuando hables con el cliente. Fíjate en los perfiles de los clientes y las llamadas grabadas.

Anota una preocupación específica que hayas notado en la conversación por correo electrónico de un cliente potencial en particular. Saca el tema a colación mientras hablas de los términos. Demuestra que reconoces sus puntos débiles. Haz que la experiencia sea personalizada y muestra que realmente te preocupas por las necesidades del cliente.

Utiliza tu software de CRM para asignar tareas

Esta estrategia particular de CRM es útil en todas las etapas de ventas, pero especialmente cuando tus representantes están cerca de la línea de meta con los clientes potenciales. Sé proactivo y establece tareas de seguimiento de las ofertas. Asigna una tarea a un cliente potencial o a un contacto concreto. Programa también recordatorios de tareas y fechas de vencimiento.

Marca las tareas una vez completadas, o ajusta la fecha de vencimiento si un cliente potencial aún no ha respondido. Tener una fecha límite concreta para enviar un presupuesto garantiza que no se pierda ningún acuerdo.

Hacé un seguimiento de la actividad de los representantes de ventas en el sistema CRM

Siempre es importante saber si tus representantes están enviando realmente presupuestos, si se están perdiendo oportunidades de presupuesto o si los representantes están haciendo un seguimiento de los clientes potenciales con suficiente frecuencia. El informe de actividad dentro del CRM debería proporcionar esta información. Revisá actividades como:

• Llamadas realizadas
• Correos electrónicos enviados
• Citas mantenidas
• Tareas completadas
• Notas tomadas
• Mensajes de texto enviados
• Visitas

Experimenta con diferentes filtros para revisar los resultados de las llamadas y de los correos electrónicos, o clasifica las actividades por equipos. Puedes identificar mejor si los representantes están moviendo eficazmente los clientes a través del embudo de ventas. Si no lo hacen, averigüa por qué antes de que se pierda un acuerdo.

Etapa 4: Acción

Esta es la etapa en la que se produce toda la acción. Después de nutrir adecuadamente a tu cliente potencial, estás listo para cerrar el trato y convertir a tu cliente potencial.

Pero tu objetivo en esta etapa no es sólo conseguir que tu casi-cliente compre. También debés prepararlo para que tenga éxito con tu producto o servicio. Esto significa proporcionarle materiales educativos que le ayuden a introducir y, lo que es igualmente importante, a incorporar la nueva solución a su vida diaria.

¿Cómo optimizar con un CRM en esta etapa?

Es crucial que sea capaz de cerrar acuerdos para, en última instancia, generar ingresos. Las siguientes prácticas recomendadas de CRM te ayudarán a determinar el momento de cerrar un acuerdo y a destacar las áreas que necesitan mejorar en el proceso de cierre.

Mantente al día de los acuerdos con la previsión de CRM

¿Qué acuerdos están programados para cerrarse? El informe de previsión de ventas del CRM es una herramienta útil para seguir el progreso de las operaciones en tu cartera de pedidos.

Revisa la fecha de cierre estimada y la probabilidad de éxito de cada acuerdo (establece estas cifras al principio del embudo de ventas). Si una operación no avanza como debería, puede ser el momento de corregir el rumbo.

Identifica las razones por las que un determinado acuerdo podría no cerrarse. Utiliza la información para determinar las posibles soluciones, de modo que puedas alcanzar los ingresos previstos inicialmente.

Identifica los cuellos de botella en tu pipeline de CRM

¿Cuál es la eficacia de su cartera de pedidos? ¿Dónde se atascan las operaciones? Ya hemos mencionado los informes de actividad, pero también deberías revisar el análisis de la duración de las etapas de tu CRM y los informes de duración de las etapas por propietario.

Con el informe de análisis de la duración de las etapas, puedes ver la cantidad media de tiempo que las ofertas pasan en una etapa determinada de su pipeline. Utiliza los datos basados en las operaciones ganadas y perdidas en el pasado para determinar tus posibilidades de cerrar una operación.

La duración de la etapa por propietario te permite ver qué representantes de la etapa están teniendo problemas. ¿Hay representantes que no son eficaces en el cierre? Deberías poder saberlo con este informe de CRM.

Supervisá el informe del embudo de ventas del CRM

Otro informe que debería controlar es el informe de análisis del embudo de ventas. Comprueba este informe en tu CRM para ver si has cerrado tantos tratos como había previsto inicialmente. Basado en la fecha de creación de la operación, el informe de análisis del embudo de ventas muestra cuántas operaciones, del total de las recibidas, se han cerrado realmente: una visión general de la progresión de la operación.

Este ejercicio te ayuda a prepararte mejor para la próxima vez si no consigues cerrar ciertos tratos o si quieres repetir un proceso exitoso.

Tips extra para gestionar tu embudo de ventas como un profesional

La construcción de un embudo de ventas ejemplo no se queda solo en la creación de un plan de ventas exitoso. Si bien un software CRM se encarga de la optimización de ciertos pasos, siempre será de gran valor retroactivo dar un vistazo y pequeños ajustes a tu estrategia de CRM. Acá te dejamos algunas sugerencias:

• Mantenlo simple

Cuanto más largo sea su embudo de ventas, mayor será el potencial de abandono.
Elimina los bloqueos y los pasos adicionales o redundantes en tu embudo. Lo último que quieres es que las oportunidades de calidad se escapen por los lados de tu embudo de ventas en lugar de bajar por él.

Algunos ejemplos de bloqueos:

1. Opciones de envío limitadas y/o una mala política de reembolso, lo que provoca el abandono del carrito.
2. El proceso de venta es demasiado largo, lo que hace que los clientes potenciales pierdan el interés debido a la cantidad de pasos o clics que hay que dar (¡Sí, incluso el número de clics importa!).
3. Los correos electrónicos de marketing dan la impresión de ser "spam", lo que hace que aumente la tasa de cancelación de la suscripción.
4. Si no estás seguro de eliminar un paso de tu embudo, preguntate qué valor aporta ese paso al proceso de ventas. Si tienes problemas para encontrar una respuesta, probablemente puedas eliminarlo.

Analiza las métricas del CRM para mejorar los procesos de venta

Ya hemos revisado varios informes. Aprovecha otros datos de CRM con métricas y revisa las actividades que funcionaron bien y las que no. He aquí algunos ejemplos de métricas importantes de las que hacer un seguimiento:

1. Tasa de ganancias.
2. Tasa de conversión de oportunidades en clientes potenciales.
3. Ciclo medio de ventas.
4. Velocidad de ventas.

Todos los datos de estas métricas deberían estar disponibles en tu CRM. Utilizá los datos de estas métricas para tomar mejores decisiones a lo largo de tu proceso de ventas.

Registra los datos de los clientes para hacer un seguimiento de los tratos perdidos

Si has perdido un trato, realiza un seguimiento de las acciones y registralas en tu CRM para realizar un seguimiento posterior. El hecho de que no hayas podido cerrar un trato esta vez no significa que el cliente potencial no esté interesado en el futuro.

Añade un motivo de pérdida de la venta dentro de tu CRM. Sé específico sobre el escenario de la pérdida. Tal vez el cliente eligió a un competidor o decidió que tu producto/servicio era demasiado caro. Conocer la razón de una venta que no se cerró podría ser útil para ganarla en el futuro o podría proporcionar un contexto sobre lo que no se debe hacer con otras ventas.

Actualiza periódicamente el pipeline de ventas de CRM

Para garantizar que los datos sean siempre precisos y fiables, limpia periódicamente tu cartera de pedidos. Elimina los datos duplicados o incorrectos. Entre las preguntas clave que hay que revisar al actualizar el pipeline se encuentran las siguientes:

• ¿Hay cuellos de botella (clientes potenciales estancados)?
• ¿Hay clientes potenciales muertos o con pocas oportunidades que pueda eliminar?
• ¿Hay comunicaciones que deban actualizarse?

Limpia tu pipeline diaria, semanal y mensualmente. De este modo, no te sentirás abrumado como lo hicieras si realizaras el proceso una vez al año.

CRM y gestión de embudo de ventas: aliados de éxito

Un buen CRM te indicará de un vistazo en qué punto del embudo de ventas se encuentran tus oportunidades y el tiempo que tarda cada operación. Esto significa que sabrás de inmediato qué acuerdos van por buen camino y cuáles necesitan un poco más de empuje para asegurarse de que no se escapan.

Es importante tener en cuenta que, antes de aplicar los consejos mencionados en este artículo tienes que elegir el sistema de CRM adecuado para las necesidades de tu empresa. Busca el mejor software  para tu empresa antes de comprometerte a implantar un proceso en torno a un CRM que no se pueda ampliar.

No desperdicies las valiosas capacidades de tu CRM en la optimización de tu proceso de ventas. Te permitirá ahorrar tiempo y dinero a medida que mejoras las etapas de tu embudo de ventas.